Оглавление

Финансовый омбудсмен: понятие и правовая основа
Правовая база
Функции финансового омбудсмена
Какие споры рассматривает финансовый омбудсмен
Кто может обратиться к финансовому омбудсмену
Порядок обращения к финансовому омбудсмену
Решение финансового омбудсмена
Пример


Финансовый омбудсмен: понятие и правовая основа

Финансовый омбудсмен (финансовый уполномоченный) — это независимое должностное лицо, которое рассматривает споры между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, такими как банки, страховые компании, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды и иные организации, оказывающие финансовые услуги. Институт финансового омбудсмена был введён в России в 2019 году с целью досудебного урегулирования споров и защиты прав потребителей финансовых услуг. Финансовый омбудсмен действует на профессиональной основе, его статус и полномочия определяются Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Решения финансового уполномоченного обязательны для исполнения финансовыми организациями.


Правовая база

Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» — основной закон, регулирующий статус и порядок деятельности финансового уполномоченного.

Гражданский кодекс РФ — статьи 151, 1099–1101 (компенсация морального вреда), статьи 15, 393 (возмещение убытков) — применяются при рассмотрении споров.

Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ОСАГО) — особенности досудебного урегулирования споров.

Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности».

Федеральный закон от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации».

Постановления Пленума Верховного Суда РФ о практике применения законодательства о защите прав потребителей.


Функции финансового омбудсмена

Финансовый омбудсмен выполняет несколько ключевых функций. Рассмотрение жалоб граждан на действия (бездействие) финансовых организаций, а также на решения, принятые финансовыми организациями при оказании финансовых услуг. Досудебное урегулирование споров — финансовый омбудсмен представляет собой обязательный досудебный этап для большинства споров потребителей с финансовыми организациями, по которым цена иска не превышает 500 000 рублей. Вынесение обязательных для исполнения решений — решения финансового уполномоченного вступают в силу и подлежат исполнению финансовой организацией в установленный срок. Консультирование граждан по финансовым вопросам и разъяснение порядка защиты прав. Контроль за исполнением решений — финансовый омбудсмен вправе требовать от финансовой организации отчёт об исполнении решения и привлекать к ответственности за неисполнение.


Какие споры рассматривает финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен рассматривает споры между потребителями (физическими лицами и индивидуальными предпринимателями) и финансовыми организациями, связанные с оказанием финансовых услуг. К таким спорам относятся отказ в страховой выплате или выплата страхового возмещения не в полном объёме (особенно часто по договорам ОСАГО, КАСКО, страхования жизни и здоровья); навязывание дополнительных услуг при заключении договора (например, страхование при выдаче кредита, дополнительные платные опции); ошибки в расчётах по кредитам, вкладам, счетам (неправильное начисление процентов, комиссий, штрафов); незаконное списание средств с банковских карт или счетов; отказ в возврате денежных средств при отказе от услуги (в том числе в период охлаждения); непредоставление информации об условиях финансовой услуги; иные нарушения прав потребителей финансовых услуг.


Кто может обратиться к финансовому омбудсмену

Правом на обращение к финансовому омбудсмену обладают физические лица, включая граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, которые являются потребителями финансовых услуг. Также к финансовому омбудсмену могут обращаться индивидуальные предприниматели, за исключением споров, связанных с осуществлением ими предпринимательской деятельности (то есть по спорам, возникшим из личных, не связанных с бизнесом, финансовых услуг). Юридические лица не имеют права обращаться к финансовому омбудсмену. При этом обязательным условием является то, что сумма требований не должна превышать 500 000 рублей. Если сумма требования превышает этот порог, потребитель вправе обратиться сразу в суд, минуя финансового омбудсмена (но может и обратиться к омбудсмену, тогда его решение будет рекомендательным). Заявитель должен иметь документы, подтверждающие его статус потребителя и факт нарушения.


Порядок обращения к финансовому омбудсмену

Обращение к финансовому омбудсмену возможно только после соблюдения обязательного досудебного порядка. Потребитель должен сначала направить письменную претензию непосредственно в финансовую организацию. Срок рассмотрения претензии составляет 15 рабочих дней (для большинства финансовых услуг) или 30 календарных дней (для споров по договорам страхования, за исключением ОСАГО). Если финансовая организация не ответила, отказала в удовлетворении требований или ответ не устроил потребителя, он вправе в течение 180 дней со дня получения ответа (или со дня истечения срока на ответ) обратиться к финансовому омбудсмену. Обращение может быть подано через официальный сайт финансового омбудсмена (в электронной форме с использованием личного кабинета), на бумажном носителе по почте или лично (в приёмную). К обращению прилагаются копии документов, подтверждающих факт обращения к финансовой организации и её ответ. Также необходимо указать свои фамилию, имя, отчество, паспортные данные, контактную информацию, наименование финансовой организации и суть требований. Рассмотрение обращения осуществляется бесплатно для потребителя.


Решение финансового омбудсмена

Финансовый омбудсмен рассматривает обращение в течение 15 рабочих дней (по общему правилу) или в течение 30 дней по отдельным категориям споров. По результатам рассмотрения выносится решение. Решение финансового уполномоченного обязательно для исполнения финансовой организацией. Срок исполнения составляет 10 рабочих дней со дня вступления решения в силу (если иной срок не указан в решении). Если потребитель согласен с решением, он не предпринимает никаких действий, и решение исполняется финансовой организацией. Если потребитель не согласен с решением, он вправе обратиться в суд с иском к финансовой организации, при этом решение омбудсмена не имеет преюдициальной силы, но может быть использовано как доказательство. Финансовая организация также может обжаловать решение омбудсмена в суде, но только в ограниченных случаях (нарушение процедуры, неправильное применение норм материального права). За неисполнение решения финансовым омбудсменом на финансовую организацию может быть наложен штраф.


Пример

Гражданин Соколов заключил договор ОСАГО со страховой компанией «Гарант». Через два месяца он попал в ДТП по вине другого водителя. Соколов обратился в страховую компанию за выплатой. Страховщик признал случай страховым, но выплатил возмещение в размере 80 000 рублей, хотя стоимость восстановительного ремонта составляла 150 000 рублей (по заключению независимого эксперта). Соколов направил в страховую компанию претензию с требованием доплатить 70 000 рублей. Страховщик отказал. Соколов обратился к финансовому омбудсмену через сайт, приложив договор ОСАГО, акт о ДТП, заключение независимого эксперта и отказ страховщика. Финансовый омбудсмен назначил повторную экспертизу, которая подтвердила сумму ущерба 150 000 рублей. Омбудсмен вынес решение о взыскании со страховой компании доплаты 70 000 рублей, а также неустойки за просрочку (1% за каждый день). Страховая компания обжаловала решение в суде, но суд оставил решение омбудсмена в силе. Соколов получил доплату и неустойку. Если бы Соколов не обратился к финансовому омбудсмену, он мог бы подать иск в суд, но это потребовало бы больше времени и, возможно, расходов на юриста.

Рекомендации: Перед обращением к финансовому омбудсмену обязательно направьте письменную претензию в финансовую организацию и сохраните доказательства её получения. Соберите все документы: договор, платёжные документы, переписку, экспертные заключения. Обращайтесь к омбудсмену в течение 180 дней после получения отказа от финансовой организации, иначе срок будет пропущен. В обращении чётко излагайте требования и прикладывайте доказательства. Если сумма требований превышает 500 000 рублей, можно обратиться сразу в суд. Решение омбудсмена обязательно для исполнения финансовой организацией, но потребитель может обжаловать его в суде, если не согласен. При неисполнении решения финансовой организацией можно обратиться к приставам или снова к омбудсмену для привлечения к ответственности. Для защиты своих прав рекомендуется консультироваться с юристом, особенно по сложным спорам. Обращение к финансовому омбудсмену бесплатно для граждан.